قانوني
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
آخر تحديث: 11 يونيو 2026
نظرة عامة على معايير الخدمة التي تسعى زيّ إلى تقديمها في دعم العملاء ومعالجة الطلبات وتوفر المنصة.
1. المقدمة
توضح اتفاقية مستوى الخدمة ("SLA") هذه معايير الخدمة التي تسعى منصة زيّ إلى تقديمها ضمن منصة الأزياء والتفصيل حسب المقاس، بما في ذلك دعم العملاء، ومعالجة الطلبات، وتوفر المنصة.
تمثل هذه الاتفاقية نظرة عامة على مستويات الخدمة المستهدفة، ولا تشكل ضماناً للأداء يتجاوز ما تقتضيه الأنظمة المعمول بها أو ما ورد في الشروط والأحكام الخاصة بمنصة زيّ.
2. نطاق الاتفاقية
تغطي هذه الاتفاقية ما يلي:
- الأهداف المستهدفة لأوقات الاستجابة لخدمة العملاء.
- توقعات معالجة الطلبات وتسليمها.
- آلية التعامل مع المشكلات والحوادث المتعلقة بالطلبات والخدمات.
- الأهداف العامة المتعلقة بتوفر المنصة.
قد تختلف مستويات الخدمة الفعلية بحسب الدولة، وشركة الشحن، والعوامل التشغيلية الأخرى.
3. خدمة العملاء
3.1 قنوات الدعم
قد توفر منصة زيّ الدعم من خلال واحدة أو أكثر من القنوات التالية:
- المحادثة المباشرة عبر التطبيق أو الموقع الإلكتروني.
- الدعم عبر البريد الإلكتروني.
- الهاتف أو تطبيقات المراسلة (مثل واتساب) عند توفرها.
سيتم توضيح قنوات الدعم المتاحة وساعات العمل عبر الموقع الإلكتروني أو التطبيق.
3.2 أهداف أوقات الاستجابة
مع أن أوقات الاستجابة الفعلية قد تختلف، فإن زيّ تسعى إلى:
- الرد على الاستفسارات العامة خلال يوم عمل واحد تقريباً.
- الرد على الاستفسارات المتعلقة بالطلبات أو عمليات التسليم خلال يوم عمل واحد تقريباً.
- إعطاء أولوية للمشكلات العاجلة (مثل مشاكل التسليم أو عيوب المنتجات) في أسرع وقت ممكن وبشكل معقول.
تُعد هذه الأوقات أهدافاً تشغيلية وليست ضمانات ملزمة، وقد تتأثر بفترات الضغط المرتفع أو الإجازات أو الظروف غير المتوقعة.
4. معالجة الطلبات والتسليم
4.1 معالجة الطلبات
يتم عادةً البدء في معالجة الطلبات بعد نجاح عملية الدفع وإتمام إجراءات التحقق الأساسية. وتشمل عملية المعالجة:
- التأكد من توفر المنتج.
- تجهيز الطلب للإنتاج أو السحب من المخزون.
- تسليم الطلب إلى شركة الشحن أو مزود الخدمات اللوجستية المختص.
4.2 المدد الزمنية للتسليم
يتم عرض مواعيد التسليم التقديرية أثناء إتمام الطلب بناءً على عوامل متعددة، منها:
- موقع التسليم.
- نوع المنتج ومتطلبات التصنيع أو المقاس الخاصة به.
- إمكانيات وقدرات الشريك اللوجستي.
وتُعد هذه المواعيد تقديرية فقط وغير مضمونة، إذ قد تحدث تأخيرات نتيجة عوامل خارجة عن سيطرة زيّ، مثل تأخر شركات الشحن أو الظروف الجوية أو مواسم الطلب المرتفع.
5. معالجة المشكلات وحلها
5.1 أنواع المشكلات
قد تشمل المشكلات الشائعة على سبيل المثال لا الحصر:
- تأخر أو فقدان الشحنات.
- المنتجات التالفة أو المعيبة.
- استلام منتج أو مقاس غير مطابق للطلب.
- ملاحظات أو مشكلات تتعلق بالمقاس ضمن نطاق السياسات المعتمدة.
5.2 التحقيق والمعالجة
عند الإبلاغ عن مشكلة:
- تقوم زيّ بمراجعة التفاصيل وقد تطلب معلومات إضافية مثل الصور أو رقم الطلب أو وصف المشكلة.
- نسعى إلى تأكيد استلام البلاغ ضمن أوقات الاستجابة المستهدفة.
- نقوم بتقييم الحالة واقتراح الحل المناسب، والذي قد يشمل الاستبدال أو التعديل أو الرصيد الشرائي أو الاسترداد المالي أو أي معالجة أخرى مناسبة وفقاً لسياساتنا والأنظمة المعمول بها.
ويعتمد الوقت اللازم لحل المشكلة بشكل كامل على عدة عوامل، بما في ذلك نوع المنتج والإجراءات اللوجستية وأي فحوصات أو مراجعات مطلوبة.
6. توفر المنصة
تسعى منصة زيّ إلى تقديم تجربة موثوقة ومستقرة للمستخدمين. ورغم أن نسب التوفر المستهدفة قد تتطور مع مرور الوقت، فإن أهدافنا تشمل:
- المحافظة على مستوى عالٍ من توفر الوظائف الأساسية الموجهة للعملاء.
- جدولة أعمال الصيانة بما يقلل من تأثيرها على المستخدمين، مع تنفيذ أعمال الصيانة غير العاجلة خارج أوقات الذروة متى أمكن ذلك.
ورغم هذه الجهود، قد تحدث انقطاعات مؤقتة بسبب أعمال الصيانة أو التحديثات أو المشكلات التقنية. وفي هذه الحالات سنبذل جهوداً معقولة لإعادة الخدمة في أسرع وقت ممكن.
7. القيود
- تصف هذه الاتفاقية الأهداف التشغيلية والمؤشرات الداخلية للخدمة، ولا تمثل ضمانات مطلقة.
- تقع بعض العوامل خارج نطاق سيطرة زيّ المباشرة، مثل جودة الاتصال بالإنترنت أو أداء الأجهزة أو انقطاع خدمات الأطراف الثالثة.
- في جميع الأحوال، تخضع مسؤولية زيّ للشروط والأحكام الرئيسية وللأنظمة المعمول بها.
8. التعديلات على اتفاقية مستوى الخدمة
يجوز لنا تحديث هذه الاتفاقية من وقت لآخر بما يعكس التغييرات التشغيلية أو التحسينات المستمرة. وعند إجراء تعديلات جوهرية، سنقوم بتحديث تاريخ "آخر تحديث" وقد نقدم إشعارات إضافية عند الاقتضاء.
9. التواصل معنا
إذا كانت لديك أي استفسارات تتعلق باتفاقية مستوى الخدمة، يمكنك التواصل معنا عبر:
البريد الإلكتروني: support@wezee.com